用良好的质量道德“抢”市场

晓青

    那么，如何营造良好的质量职业道德？首先，要注重领导者质量道德的示范作用。领导者的质量道德对员工起着示范作用，俗话说：“上歪一寸，下歪一尺”。由此可见，领导者在质量道德修养方面严于律己，以身作则的带头作用，对营造良好的企业质量道德来说是至关重要的。领导者的质量道德主要包括对产品质量的价值观、是非观和荣辱观三个方面。领导者对产品质量的价值观是指对企业应用什么样质量的产品从社会获利、企业是否值得花最大精力去追求高质量这一类问题的评价。领导者对产品质量的价值观决定了企业对产品质量的投入。领导者对产品质量的是非观是指对处理质量问题的评判。领导者对产品质量是非观的正确与否，体现了领导者质量道德的公正与偏私的不同。领导者对产品质量的荣辱观则是指对质量道义问题的认知。具体来说，在质量道义上不懂得崇尚善良、正义、诚实和公正，也就不会拒绝邪恶、非正义、虚伪和偏私。因而领导者对产品质量荣辱观的差别，反映的是领导者质量道德美好与丑陋的不同。

    其次，要强化质量道德教育。企业应利用多种教育形式和舆论工具，将正确的对产品质量的价值观、是非观、荣辱观等深深地植入员工的脑海，变员工被动地讲求质量为主动地讲求质量。要确立为顾客提供优质服务的理念。将为顾客提供优质服务看作是一种义务，企业要靠顾客而生存，因此企业理所当然应该以优质服务回报顾客。之所以要将为顾客提供优质服务看作是光荣的职责，是因为在社会生活中，人人都是顾客，只不过是时间、地点不同而已。因而让顾客满意是一件既造福于社会，又造福于自身的幸事。

    第三，要树立诚实、守信、宽容的伦理准则。在售中、售后服务中以诚待客，是指真心诚意地满足顾客的需求。而现实中一些商家却是以虚假的热情对待顾客，一旦顾客不买自家的商品，或购买后对所购商品不满意，商家“温度”骤然下降，态度判若两人。因此，这些商家满足顾客需求是假，满足自己需求才是真。当然，欺骗、坑害顾客最终只能是搬起石头砸自己的脚，使自己的市场份额呈递减状态。在售中、售后服务中恪守信用是指企业必须信守自己的服务承诺，不能背信弃义，反复无常。可以这样说，“服务承诺”是一把双刃剑。信守之可以生意兴隆，违背之则会门庭冷落。在售中、售后服务中宽以待人。一方面要善于理解顾客的难处，甘愿用额外的付出去为顾客排忧解难；另一方面要能原谅顾客的过失或错误。企业若能在售中、售后服务中宽以待人，也就不难获得“宽则得众”、“和气生财”的效果了。