工商银行湖北恩施分行积极创新服务模式 把提高客户满意度作为第一目标
 | |  | | 湖北省工行行长左新亚和恩施自治州州长周先旺签署金融合作协议 |
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p工行恩施分行地处鄂西北土家族苗族聚集的少数民族地区。随着地区经济的快速发展和生活水平不断改善，人们对金融服务的需求也不断提高。为了适应公众的消费需求，近年来，工行恩施分行积极创新服务途径，把提高客户的满意度作为第一目标，深受广大客户的好评，自身的经营效益也不断提高，而且促进各项业务工作的快速发展。今年前3个季度，该行各项存款增幅达到20.35%%，完成上级行下达年度计划的157.59%%，加强了信贷服务，今年以来，累计对法人客户发放贷款5.5亿元，发放个人住房按揭和汽车消费贷款5200万元，极大地改善了企业资金需求和居民的消费环境。银行卡和电子银行消费客户发展较快，已实现电子银行交易额65亿元。全行经营效益不断提高，到9月末，全行营业收入同比增收近10%%，盈利额同比增长45%%。 开展服务教育，转变服务观念 今年是中国工商银行“优质服务年”。新年伊始，该行即开展服务教育，转变服务观念，在全行确立“领导为员工服务、上级为下级服务、二线为一线服务、中后台为前台服务、全行为客户服务”的大服务格局，使员工牢固树立“客户是上帝、服务是职责”的经营理念，从而在全行营造一个良好的服务氛围。 加强服务宣传，接受社会监督 该行将服务规范、服务投诉电话通过当地媒体向社会公布，还在各营业网点设立了“客户意见簿”和服务投诉电话。把自身的服务过程置身于客户的监督之中。自二季度以来，该行开展了“开门评行”活动，通过广泛征求客户意见和建议，加强了客户交流，密切了客户关系。各网点和员工对照总行服务规范查找单位和个人在服务工作中存在的不足，剖析原因，狠抓整改，有力地促进服务质量的提高。 同时，该行加大了产品的宣传推介力度。一是在当地媒体介绍工行的金融产品；二是在营业网点设立业务宣传牌和产品宣传栏；三是加大柜面宣传力度，并为每个网点配备了大堂经理，引导客户办理业务，帮助客户解答疑问；四是加强了客户经理队伍建设，与客户面对面进行产品营销；五是采取多种形式宣传，如上街咨询，向客户发送宣传单等，大大提高了客户对该行产品的认知度。 改善服务环境，创新服务管理 自去年以来，该行投资对全行一半以上的营业网点进行了装修改造，增加了网点的服务功能，实行业务分区、客户分流，最大限度地体现个性化服务。全行新增8台自助设备，对全州城镇主干道进行布点，全行所有营业网点都配备了便民设施，为客户提供了极大的便利。从软环境来讲，一是加强制度建设，严格执行《中国工商银行营业网点规范化服务标准》，使用文明用语，讲究服务仪表，统一着装上岗。二是在网点开展“服务星级管理”和争创“服务明星”活动，规范营业网点视觉形象，统一标识。三是加大服务检查力度，实施奖惩并举，对检查发现和客户投诉的问题，一经查实，对当事人从严查处，对“服务明星”和“服务标兵”予以表彰和奖励。四是推行“一班制”和弹性服务。即在客户排队高峰期增加服务窗口，延长服务时间，大大缓解了客户排队压力；加强服务培训，提高服务技能，提高柜面业务处理的速度，帮客户排忧解难，从而提高了一线员工的服务技能。（陈圣钊汤祥松）
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