灌南城管“110”成为市民信赖的连心线

    在成立城管局之前，灌南县没有一条专门针对县城区城市管理工作的市民投诉专线，市民在发现或者遇到城管方面的问题没有专门的反映渠道，使人们言路得不到畅通，在一定程度上影响制约了城管工作的发展。为了进一步提高工作效率，提升市民满意度，自灌南县城管局在2003年5月成立后，该局党委按照“以人为本”、“市民利益无小事”的原则，进一步整合城管资源，优化服务质量，迅速组建城管“110”。几年来，市民通过热线能够及时向该局反映在城市管理工作中存在的盲点，为该局提高了工作效率，降低了管理成本。同时通过热线为市民与该局之间搭建了管理互动的平台、促进了管理者与被管理者之间的理解。强化管理，健全制度，架构亲民服务网

    灌南县城管局以“110”热线为核心，建立了三级网络体系：一级网络即指挥中心。主要是集中受理群众和社会各界人士提出的问题和建议，并发布指令，督促各网络单位落实处理有关具体工作；二级网络即局服务网络单位。主要由城管综合执法、市政维护、园林、环卫、渣土办等单位组成。其职责是根据指挥中心发出的指令，调查核实情况，安排专人及时进行抢修、维护和服务工作，快速处理相关问题并将处理情况迅速反映到指挥中心；三级网络为二级网络下属的执法中队或专业服务队，具体执行抢修、抢险指令和管理职能，解决和处理群众生活中的焦点、热点、难点问题。通过一、二、三级网络24小时值班，指挥中心能够把市民通过热线所反映的信息迅速向二级网络传递，二级网络根据信息内容传递到三级网络。接到指令的执法、抢修等服务中队在15分钟内必须到达现场，对事件进行处理，处理完毕后及时将结果逐级上报到指挥中心。快速反应，限期办结，高效处置投诉件

    自灌南县城管服务热线开通后，重点对下列事项实行限期办结制：（1）乱摆卖、乱张贴、乱倒垃圾、井盖缺损、焚烧垃圾、渣土抛撒滴漏等，要求在1个工作日内办结；（2）店外经营、公厕卫生、垃圾收集点及转运站的管理等在2个工作日内办结；（3）户外广告牌、查处道路损坏、绿化破坏等在4个工作日内办结；（4）执法人员工作作风、行政效率、依法行政、廉政建设（并按另外相关规定程序处理）等都要求在10个工作日内办结。狠抓管理，强化督查，提高市民满意率

    为了最大限度地发挥城管“110”的服务功能，局党委把接话员的业务培训当作头等大事来抓，采取多种形式提升值班员掌握接话服务的技能，要求接话员必须做到：熟记本系统各行业的业务职能和服务范围；凡市民通过热线反映的各类信息在2分钟内能分类归档登记，在5分钟内能发出指令。为了给市民提供最优质高效的服务，灌南县城管局加大督查考核力度，该局专门成立关于城管“110”的督查组，对市民通过热线反映的问题采取不定期的督查，对在处理问题中反应迟缓的单位和个人进行严肃处理，至今已有2名单位领导和5名职工因处理问题不得力而受到了处理。完善了投诉反馈制度。强化督查，市民满意率高。 （通讯员封辉）