创新金融服务理念积极推广“移动金融”产品

农行深圳分行多举并进解决排队难题

    近年来，随着客户理财意识的提高，以及股市、基金的火爆，打破了银行网点简单交易的传统格局，而迅速向复杂理财型银行转变，大量客户到银行网点办理金融业务，导致银行各个营业网点常常排起“长龙”。今年以来，银行网点排队已成为当前社会各界关注银行服务问题的一个焦点，面对排队难题，面对农行比其他银行承担更多的社会公共责任这一现状，农行深圳分行采取了大力发展电子化服务渠道和手段，大力推广电子银行业务，加大人力资源成本投入等多项措施，凭借近年来农行精品网点建设的基础，日趋完善的电子化服务渠道、创新推广的电子银行产品和客户服务中心的规范化服务来减轻网点柜台业务压力，有效地缓解营业网点排队问题。

    大力发展电子化服务渠道和手段

    近年来，该行不断加大自助设备投放，大力发展自助银行，提供上门金融服务。2006年该行投放的自助设备就超过300台，目前现金类自助设备数量达750台，在深圳同业中位居第二，现金存、取款，汇款均可通过自助设备直接办理。针对客户汇款需求量大的特点，该行加强自助产品功能的开发，近年来先后开发了电话汇款、转账易、异地卡自助存现、自助设备同城转账等。近期推出的转账易产品，使用手机进行安全认证，可以方便地向本行或他行卡进行资金划转，更安全、更灵活。

    创新金融服务理念，全方位推广“移动金融”系列新产品

    为顺应市场和客户需求的变化，拓宽自助渠道，提高客户服务能力和服务效率，农行积极进行金融产品创新，率先在深圳同业推出全新金融服务理念——“移动金融”，目前已推出家居银行和手机银行，家居银行是深圳农行与天威视讯携手合作，在同业首家成功推出的，渠道创新的银行金融服务产品；手机银行则以崭新的安全认证交易模式，彻底解决了传统手机银行的操作风险问题。“移动金融”彻底摆脱了传统的依靠银行网点提供柜面金融服务的模式，充分利用了受众面更广泛的多媒体空间，创新地将数字电视、手机等信息介质引入银行金融服务领域，让客户可以足不出户、随时随地享受优质、便捷的金融服务，让客户的数字电视和手机变成自己的“私人银行”。自今年7月16日“移动金融”全城启动以来，全行上下积极营销，在客户和社会上引起了很好的反响，短短几个月客户已达30万户。

    继续大力推广成熟、安全性良好的农行网上银行

    目前，转账、汇款、投资理财、缴费等银行业务完全可以通过农行网上银行完成，资金汇划，全国农行实时到账，基金买卖，方便快捷还有费率优惠，大家经常碰到的各种手机话费的预存或欠缴，均可通过农行的网上支付轻忪完成。深圳农行的个人网上银行证书客户目前已有10万多户，每天通过网银所做的交易有好几万笔。网上银行使用的128位SSL加密、证书认证、图形密码键盘等手段，保障了网银交易的安全性，只要客户使用得当，就可以确保资金安全。今年，该行还将大力推广网上银行业务，并推出各种措施鼓励市民使用网上银行，如在网银推广期免收客户的开户费、年费和转账汇款的手续费。

    努力把“95599”建成最好的客服中心，成为深圳农行的一个重要服务窗口

    今年，农行深圳分行启动了客户服务中心绩效认证工作，目的是通过认证，查找问题，改进管理，通过提升内部管理水平，提升整体服务效率和质量。目前，深圳农行客户服务中心以其娴熟的业务知识、强大的后台处理能力和日益丰富的服务内容在服务客户的工作中占据了重要的地位，已经成为农行深圳分行的一个综合业务处理中心和重要的对外服务窗口。

    该行今年又增聘近百名业务引导员在客户流量较大的网点进行服务疏导工作，辅导客户使用自助设备，提高服务效率；同时通过投入叫号机，安排等候座椅等，尽可能为客户营造安全舒适的服务环境。（通讯员张晓临）