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远程办公走近你我 哪些技术是关键?

时间:2020-02-24 14:13:11 来源:经济日报

  受疫情影响,不少公司都在复工后采用远程办公方式。那么,要实现远程办公,哪些技术是关键呢?未来还有哪些空间?

  两种方式是主流

  在不少业内人士看来,远程办公是适应技术发展、企业变革并增强企业竞争力的新型组织管理模式,不仅可满足当前防控疫情下各企业的切实办公需求,更是企业未来不可或缺的办公作业形态之一。

  先来看一个案例。2月3日是国家规定的“企业开工日”,为保证公司业务运转正常,保护员工疫情期间的安全,马上消费金融公司在开工前首次启动“云呼叫中心”办公机制——即坐席人员通过PC端、WEB应用白名单等登录呼叫中心管理平台,随时随地在系统监控下移动办公,实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

  具体而言,“云呼叫中心”可精准识别客户,基于SCRM客户画像。客户来电时,接线客服能第一时间掌握客户信息,在服务过程中标注、转接、派单,实现坐席高效通话。对于马上金融这样的大型企业来说,客户群体庞大,接线坐席人员众多,“云呼叫中心”在同时接到多名用户来电时,能够自动分配空闲坐席的人员接听以及处理;在所有坐席都繁忙的情况下,还能实现自动排队功能,提高了呼叫接听效率。

  在这一过程中,“云呼叫中心”还能实时记录客户反馈的信息,并通过企业内部数据库快速检索;录音功能还可让企业管理人员随时抽查坐席人员的服务质量,保证客服的服务质量与接待标准化,既不耽误工作进程,还提高了工作效率,节约了大量人力成本。

  中国金融认证中心(CFCA)无纸化产品总监李达告诉经济日报记者,“自有办公环境+VPN内网登录”与“远程桌面登录办公环境”,是现有远程办公模式使用最多的两种方式。其中,“自有办公环境+VPN”的方式解决了接入内网,并可以根据对账号赋予的权限实行有效操作,而远程桌面机制是远程内网中的主机桌面(抑或SAAS办公云)开展相关工作。“但对于真正的远程办公而言,要解决的不仅是远程登录、账号核验等暂时办公需求。”李达说。

  工作产出是评判标准

  未来的远程办公到底需要哪些需求呢?李达表示,长远来看,真正的远程办公还会包含员工真实身份确认、办公状态监测、办公过程中的工时确认、员工位置管理、办公环境信息安全等环节,以真正实现员工在确定的位置、安全的环境、有效的考勤中,实现富有成效的工作产出。

  以马上金融的“云呼叫中心”为例,马上金融运营部负责人罗宁表示,“云呼叫中心”上线后,仅2月4日一天累计提供人工服务3690宗,客户整体满意度为98%,已受理解决率超过84%;累计为客户服务时长达12300分钟,员工每天的人均产能达到110到130宗,而这一数据与公司集中办公模式持平。

  值得注意的是,远程办公如何才能做到网络安全?客户信息会否泄露?针对这些问题,马上金融的方法主要集中在两个方面:一是将员工所能接触到的客户信息做了有效屏蔽处理,防止用户信息泄露,保证信息安全;二是通过智能质检识别员工可疑行为,做到实时监控员工行为,兼顾客户服务与疫情防控。“信息安全是智慧办公很重要很关键的技术,也是消费者权益保护和我们可提供有品质、合规服务的关键环节。”马上金融CTO蒋宁说。

  而CFCA推出的远程无纸化办公整体解决方案中,也对远程办公信息安全问题有具体要求。具体来看,在其方案中,将信息安全放在办公首位,方案针对服务端使用零信任安全手段(VPN+SDP)方式,保证服务器的端口不被外部扫描利用;针对客户端则通过加密通道、数据签名加密、办公沙箱等技术,充分保障远程办公过程中,办公环境、办公网络、工作成果及办公中间成果的安全性、完整性和不可否认性。

  或带来积极连锁反应

  疫情期间,远程无纸化办公模式能解决集中办公带来的隐患,员工可在家中随时随地办公,防护自己,也安全了他人。“从企业长远发展来看,这种办公模式还能引导员工向兴趣化、高科技化转变,增加了因办公方式改变带来的连锁反应。”李达表示,通过技术革新,业务简化等方式,可以改善企业的收益性指标、流动性指标、安全性指标及成长和生产性等指标,做到及时统计分析企业的整体业务情况,人员办公及资产重点占用情况,对实时作出战略决策具有重大意义。

  数字认证有关负责人表示,疫情期间,数字认证已通过全流程闭环交付的电子合同服务,助力各行各业客户在不同场景、不同地点实现远程线上签署。比如对金融行业,在充分保障安全合规的基础上,能够及时、快速满足金融业务对于各项资料、文件、合同的签署要求;缩短业务办理周期、提升风险管控能力、加快业务拓展效率、提高客户服务体验、降低管理和仓储成本。又如,对于物流行业,可实现发货方、物流平台等各方之间远程更快捷安全完成相关文件签署,信息流转高效,可随时调阅、核验。对于教育行业,可为在线教育平台提供远程签约服务,包括与远程签约教师聘用合同签署、在线课程购买协议等文件的签署。

  不难看到,当前,远程办公在业务、合法合规、技术等方面均已经逐步趋于成熟。在不少业内人士看来,劳动资源优化、生产效率提升、工作多态化等也将伴随远程无纸化办公凸显出来,甚至以后将发展为新型生产作业体系。


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编辑: 刘坤媛
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