消费日报网讯（记者 郑红梅 □邵长伟 申军）三亚是海南自贸港前沿阵地和国际旅游消费中心核心区。2025年，三亚全市接待游客3615万人次，游客总花费1032亿元，首次破千亿元大关；离岛免税商品销售额195.5亿元，占全省比重62.5%，社会消费品零售总额573.1亿元，同比增长12.7%，增速居海南各市县第一，以亮眼的消费数据彰显了自贸港建设的阶段性成果。春节临近，记者在三亚海棠湾国际免税城、西岛、蜈支洲岛等地采访发现，该市以精彩纷呈的旅游项目，打造多元消费场景，通过创新监管模式、优化服务供给、完善消费保障，在持续激发旅游消费市场活力方面下“真功夫”，各项旅游接待指标再创历史新高。
多元场景拓空间丰富 高品质消费供给
“马”上到三亚，温暖中国年。2月6日，记者从三亚市相关部门了解到，作为国际旅游消费中心核心区，三亚始终坚持以高品质消费供给满足游客多元化、个性化需求，持续推动旅游消费场景升级。2025年，三亚累计运营境外客运航线42条，开通全国首条第七航权客运航线“三亚=布拉格”，通达18个国家及地区的32个航点，为入境消费提供了便利的交通支撑，当年接待入境游客106万人次，占全省70%，入境游客总花费9.3亿美元，同比增长67%。
在消费场景打造上，三亚重点发展海洋旅游、文化旅游、体育旅游、康养旅游、低空旅游等主题产品体系，推动旅游消费从传统观光向体验式、沉浸式转变。同时，三亚加快推进大东海、亚龙湾、三亚湾等核心湾区提质升级，对老旧酒店进行重建或软硬件升级，其中亚龙湾、三亚湾共重建新建5家高端酒店，其余酒店完成客房智能设备更新、公共区域功能升级等改造，以高品质的住宿供给匹配游客消费需求。此外，三亚通过举办周杰伦、邓紫棋等知名艺人演唱会，打造“演艺经济”，2025年以来举办5000人以上大型演唱会12场，吸引观演游客超38.14万人次，拉动旅游消费超31.27亿元，以多元消费场景激活市场潜力。
先行赔付提效率 筑牢消费保障底线
“除了气候和环境好得没得说之外，在三亚旅游的体验感也越来越舒心了。”2月7日，三亚市西岛旅游区一位来自湖北的游客告诉记者。旅游消费纠纷处置效率，直接影响游客消费体验和市场信心。据了解，三亚于2023年创新推出“三亚放心游”旅游消费投诉先行赔付平台，构建起“投诉快处、消费透明、多方共赢”的旅游治理新生态。该平台实现了前端受理、先行赔付、执法办结等环节的高效衔接，将原本需要3至7天的投诉处理时限，压缩至“3分钟受理、30分钟预赔付、1天内办结”，让游客的消费诉求得到快速响应。
截至目前，“三亚放心游”平台保障商户已突破12万家，覆盖“吃住行游购娱”全行业，实现旅游消费投诉“先行赔付”全覆盖。平台累计承接投诉19000多笔，为消费者挽回损失792万元，其中92%的投诉问题为真实客观诉求，高效的处置机制获得了游客广泛认可。三亚市相关负责人表示，平台将上线多语版客服服务，持续深化先行赔付机制，进一步提升平台覆盖率和使用面，让每一位游客都能“放心、安心、省心”游三亚，以坚实的消费保障筑牢旅游市场发展根基。
无理由退房破惯例 优化消费服务供给
以服务供给侧改革推动旅游消费体验升级，是三亚激活消费市场的重要抓手。在开展“旅游服务质量提升年”行动中，三亚以客房退订这一“小切口”，首创“无条件退房”举措，打破行业传统退订商业惯例，打造三亚“暖粉”旅游品牌。三亚指导行业协会制定发布指引性文件，设置阶梯式无理由退房标准，实现约定条件下百分百无理由退订，且无需游客承担额外成本，这一标准在国内外酒店行业均属罕见。
“将把旅租、度假公寓、网约房等纳入无条件退订范围，通过约谈整改、名单公示等方式倒逼行业落实举措，持续优化旅游住宿消费服务，让柔性服务成为三亚旅游消费的金字招牌。”三亚市有关负责人表示。目前，该举措已覆盖三亚全市336家旅游饭店，包括50余家高端酒店、100余家中高端酒店，并延伸至乡村民宿、城市旅租，实施后酒店退订相关纠纷和投诉量显著下降。这一创新做法也得到了行业认可和广泛推广，广西于2025年4月全省复制实施，海南陵水等兄弟市县也于2025年9月落地。
精准监管促规范 营造公平消费环境
规范的市场秩序是旅游消费市场持续健康发展的前提。三亚针对旅游消费领域的突出问题，开展精准化、信息化监管，严厉打击各类违规经营行为，营造诚信守法、公平有序的消费环境。在游艇旅游领域，三亚于2023年建成海上旅游数据服务平台，实现游艇出海报备、动态监控、违规预警等全流程信息化监管，通过人脸识别闸机系统实现游客实名制闭环管理，对租赁游艇安装船载终端进行实时航行动态监测，同时明确游艇项目合理价格区间，提醒游客防范低价揽客带来的隐形消费问题。
在民宿管理领域，三亚依托“三亚放心游”平台上线“放心住”模块，实现民宿预订、支付、核销、评价全流程线上闭环，同时开展“综合查一次”联合检查，累计检查民宿、旅租等经营主体381家，排查整改安全隐患155处，对违规主体依法处罚，推动民宿行业规范化经营。针对旅游旺季停车难等问题，三亚统筹全市党政机关、事业单位等38个免费停车场，提供1832个停车位，同时提倡干部职工绿色出行，将更多停车资源留给游客。此外，三亚还对旅游市场中的低价揽客、海鲜调包、虚假宣传等行为持续开展整治，通过强化联合执法、建立长效管理机制，让游客在三亚放心消费、舒心体验。
2026年，三亚将持续推进国际旅游消费中心核心区建设，进一步丰富高品质旅游消费供给，深化“三亚放心游”等监管模式应用，完善旅游投诉快速处理和多渠道纠纷解决机制。同时，以第六届亚洲沙滩运动会举办为契机，提升三亚旅游的国际知名度和美誉度，加快建设世界知名宜居宜游宜业现代化滨海城市。
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