消费日报网讯（张兆彬 福建报道）积极应对人口老龄化是一项重大的国家战略。满足老年人多方面需求，让老年人能有一个幸福美满的晚年，是各级党委和政府的重要责任。要推动养老事业和养老产业协同发展，发展普惠型养老服务，完善社区居家养老服务网络，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。
为更好地推动福建省适老服务消费，推动养老、适老服务高质量发展，在 2021 年重阳节前夕，福建省消费者权益保护委员会（简称：福建省消委会）聚焦老年人消费领域，围绕中消协“守护安全 畅通消费”年主题和福建省市场监管局关于做好保障老年人商事活动便利化有关工作的部署，联合九地市消委会，组织工作人员及志愿者深入社区、养老院、老年大学等地通过无纸化手机问卷调查软件平台，聚焦老年人消费领域，对全省老年消费需求和养老服务、适老环境的现状、制约因素等方面展开调查研究。活动从9月1日开始，历时1个月。主要采用问卷调查+调查采访的形式进行，抽样范围覆盖福建省九地市城区及部分县城60岁及以上老年人。
本次调查共发放问卷1800份，收回有效问卷数量1587份。经过认真调查研究，形成《2021年福建省城市养老、适老消费调查报告》（以下简称：《报告》）一份。同时结合《报告》中的调查数据制作成22分钟的调查电视专题片一部，以新闻调查的形式与老年人面对面交流，倾听他们的呼声，了解他们的需求。
《报告》涉及三十多组有用的调查数据，通过数据对比发现并提出机构养老服务亟需提质增效、民营与公建民营养老机构收费标准偏高、居家与社区适老化改造亟待解决、智能客服成为不少老年人的“障碍”、网络诈骗老年人防不胜防等影响和阻碍福建省城市老年养老、适老服务消费的问题，进行深入剖析，提出相关建议。
如：“医养结合”问题一直备受老年人关注。《报告》直面“养老院不方便看病，医院养不了老”的堵点、难点问题，指出福建省“医养结合”的养老机构虽然渐多，但是“医养结合”无法打通医保的现象依然存在。截至2020年底，全省现有养老机构1141家；全省两证齐全的医养结合机构128家，总床位4.1万张；纳入医保定点的医养结合机构105家，虽然占全省两证齐全的医养结合机构的82%，但是与全省养老机构总数对比，占比则不到10%。医保没打通，住在养老机构的老人患病了，要想医疗费报销，他就得在医院和养老机构之间来回跑。那如果是失智、失能、半失能老人，更是麻烦。对此，《报告》建议，医养真正结合更需健全医保机制。我们知道，养老、医疗及医保分属民政、卫生和人社三大体系管理。而医养结合对于医保部门来说又是个大课题，比如对哪些是医、哪些是养，界限的确不好区分。所以医、养、保要“无缝对接”，政策要创新，措施要得力。希望政府相关部门加大力度，加快速度，通力合作，真正让老年人有“医”靠，实现“老有所医”。
为进一步督促服务行业加强老年人服务的便利性，福建省消委会还组织消费维权志愿者开展电话热线适老化人工服务测评活动。
志愿者们以普通消费者身份打电话给各行业各企业的服务热线进行调查测评，涵盖了通信行业、金融行业、保险行业、航空行业、快递行业等等68个客服电话。结果显示，约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”。仅有少数客服热线设有老年人服务专线，其中部分老年人服务专线流于形式，并未给老年人带来更便捷高效的差异化服务。该报告客观真实反映了行业企业的不足，福建省消委会呼吁各大行业企业的客服电话应设置“尊长专席”，人工客服可“一键进入”人工服务，同时在各类日常服务场景中，应保留老年人熟悉的传统服务方式。
银发消费既涉及老年健康服务体系的供给，又涉及老年人合法权益的保障。重视并合理引导银发消费，既有助于促进我国经济增长，又有助于积极应对人口老龄化国家战略的实现。不断满足老年人日益增长的多样化、多层次和品质化的养老服务需求，需要政府、社会、企业、爱心志愿者，以及我们每个家庭、每个人共同发力。
福建省消委会呼吁全社会聚焦老年消费群体，守护老年消费安全。希望这份调查报告在为政府的养老政策提供参考和助力的同时，能够引起各行业各企业的重视，在更宽领域、更多层面推进各项“适老化”服务落地和提升，不断提高福建省各地市“适老化”程度！
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